Guia Del Community Manager : Funciones y Herramientas

Según AERCO- PSM (Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media) de la que yo misma formo parte,  un Community Manager es la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de una empresa con sus clientes en el ámbito digital,  gracias al conocimiento de las necesidades y planteamientos estratégicos de dicha organización e intereses de sus clientes.

Antes de mostraros cuáles son las funciones y habilidades propias de un Community Manager así como su perfil general,  vamos con un dato que para las empresas que todavía recelan frente a la idea de profesionalizar esta actividad dejándola en manos de administrativos y personal sin la formación y habilidades adecuadas,  quiero haceros partícipes de un estudio realizado por StatCounter GlobalStats, herramienta web que analiza en tiempo real tráfico en la web y con la que Quarterly Grow y Hootsuite han realizado un estudio sobre el estado actual de las redes sociales arrojando el siguiente resultado:

Pues bien, en Agosto de 2017 el número de usuarios activos en redes sociales alcanzó los 3.000 millones . Si tenemos en cuenta que la población mundial es de 7.500 millones de personas, que redes como Facebook (principalmente), Twitter, Instagram o Youtube alcancen a la mitad de la población de la tierra no puede dejarnos indiferentes tanto en lo personal como en el terreno de lo empresarial. La importancia que suponen hoy dia las redes sociales en el mundo de la empresa son ya un hecho.

Dejando al margen a los modelos chinos y rusos (Qzone y VKontakte),  en el resto del mundo incluída España,  Facebook y Youtube sobrepasan los 1.000 millones de usuarios activos al mes.

Instagram, Twitter, LinkedIn y Snapchat pasan ya la barrera de los 200 millones. ¿Necesitan las PYMES más datos para profesionalizar la gestión y estrategia social media?

Desde la llegada de las redes sociales no hace tanto tiempo,  se han producido cambios: uno muy importante es que han permitido a los usuarios dar voz y voto en  las decisiones de las marcas y empresas  en cuanto a sus productos y servicios antaño controlados exclusivamente por ellos.
El usuario tiene un poder ahora que antes se le negaba: puede criticar abiertamente productos y servicios.

Las empresas de hoy dueñas de estos productos y servicios  precisan contar en sus plantillas con profesionales que sepan gestionar tanto la visibilidad de sus productos en entornos sociales,  como monitorear lo que de ellos se habla y responder ante las cuestiones que se plantean en dicho entorno.
El usuario hoy tiene mil opciones para obtener el mejor producto, al mejor precio,  basándose en las opiniones de otros usuarios y todo ello a golpe de click.

Es una labor de la empresa dar visibilidad a su producto o servicio mostrando y demostrando que el suyo es mejor que el de la competencia. Y es ahí donde entra la figura del profesional, Community Manager o Gestor/ Jefe de Producto.
El Community Manager tiene ante si la labor de gestionar a una comunidad y a su producto en el entorno digital.

Con la transformación del marketing tradicional las 4 P’s tradicionales ( Producto, Precio, Promoción, Plaza) evolucionan como ya vimos hacia las 4C’s (Consumidor, Coste, Conveniencia y Comunicación).

Actualmente vivimos una nueva evolución centrada en la llegada del Inboud Marketing centrada en el contenido de valor y con ello:

Comunidad ➤ Comunidades identificadas con marcas, organizaciones o causas que refuerzan el impacto con el público.

Contenido ➤ Se debe conocer el lenguaje propio de las redes sociales e innovar en la comunicación. El contenido es el corazón de nuestra estrategia de redes y de toda acción de nuestra marca.

Contexto ➤ En nuestra estrategia de marketing el contexto es muy importante ya que en una campaña se debe tener en cuenta el contexto en el que se realiza para tener en cuenta el mensaje.

Conexión ➤ Cada vez estamos más conectados e irónicamente queremos mayor conexión humana, más contacto directo con las personas.

Todo esto es fundamental que sea gestionado por profesionales como lo son los Community Manager cuya formación está orientada hacia la gestión y conocimiento y generación de estos contenidos.

En la imagen vemos una infografía realizada por la web Alto Nivel que nos da una visión muy gráfica de las aptitudes y habilidades clave para elegir  un Community Manager.

Destaquemos pues qué cualidades deberían destacar en estos profesionales de la comunicación digital:

1. Saber escribir, redactar, ser buen comunicador
2. Tener magnetismo, carisma
3. Ciertas dosis de improvisación
4. Profesional
5. Ser paciente y no perder la calma
6. Saber adaptarse
7. Autodidacta
8. Poder estar en varias cosas a la vez
9. Capacidad de organización
10. Amante de la tecnología
11. Empatía, conectar con el público
12. Perfil multidisciplinar
13. Creativo
14. Buen humor que no ser «graciosillo»
15. Cuidar la estrategia y tácticas
16. Saber medir
17. Saber dinamizar comunidades
18. Desarrollo de planes estratégicos
19. Capacidad de síntesis

Debemos tener en cuenta que el éxito de cualquier estrategia de marca viene dada por un Plan Social Media que está supeditado al trabajo en equipo. Este Plan Social Media y su estrategia será ejecutado por un equipo formado por diversos profesionales ( diseñador web, director de marketing, etc) aunque en ocasiones se hable del Community Manager como «hombre orquesta» porque muchas empresas no pueden permitirse contratar todo un equipo.

Aunque siempre será  mejor contar con un profesional freelance que gestione tus redes sociales y tu estrategia social media antes de dejarla en manos de «no profesionales» que pueden dañar y perjudicar seriamente tu imagen de marca.

De una forma muy básica, el Community Manager es el profesional que se convierte en la voz y oídos del producto o servicio de la marca y por tanto de su comunidad online.
Deberá identificar riesgos y oportunidades, velar por la reputación online de la empresa y de la marca a través de las plataformas más adecuadas monitoreando lo que en redes sociales se dice sobre la misma.
Establecemos 2 perfiles en cuanto a las labores de estos profesionales

➥ Community Manager Junior / Senior

• Representa la presencia online del producto, marca o empresa.
• Gestiona las acciones de comunicación, promoción y marketing.
• Participa activamente en conversaciones online y debates
• Se comunica y atiende a usuarios de grupos, comunidades, foros, etc
• Ofrece soporte de comunicación externa
• Monitoriza conversaciones online
• Establece métricas y crea informes incluso recomendaciones
• Identifica líderes de opinión
• Mantiene contacto con el resto de profesionales del sector
• Crea contenidos para las plataformas sociales
• Comunica de forma adecuada el uso del producto o servicio
• En el caso del Senior, asiste a eventos para actualizarse y darse a conocer
• Aplicar el plan de crisis
• Participar en el diseño del mismo

➥ Social Media Manager

• Diseño de la estrategia de presencia online de la marca
• Recibe los informes de analistas y Community Managers para establecer conclusiones
• Planifica las campañas Social Media
• Planifica objetivos medibles
• Diseña el Plan de Comunicación
• Diseña el uso de Indicadores y KPIs

En su trabajo como gestor de contenidos y de una comunidad un profesional como el Community Manager debe realizar un examen ético en su quehacer diario ya sea por cuenta ajena o como freelance. Podríamos resumirlo:

1.  Información veraz y confiable
2. No hacer suposiciones ni expandir bulos
3. Respeto por las personas
4. No hacer SPAM
5. Atender a su comunidad
6. Mantener su vida personal al margen
7. Ser imparcial
8. Utilizar lenguaje adecuado en cada red social
9. Aceptar la crítica
10. No perder el sentido del humor y no usarlo de manera ofensiva
11. No escribir en mayúsculas
12. No saturar de publicaciones al usuario

• El blog ➢ Una herramienta fundamental y casi obligatoria para cualquier marca y para la gestión de contenidos es el blog. Permite publicar contenidos de valor y con ello dar a conocer a tu comunidad nuestros productos y servicios.

• Feedly ➢ 

Se trata de una forma sencilla de creación y curación de contenidos. Puedes seguir tus blogs y webs favoritos y segmentarlos por categorías para estar al día y hacer más sencillo tu trabajo.

• Pocket ➢

Se trata de un servicio de marcadores con el que puedes guardar tus enlaces favoritos y categorizarlos para tenerlos organizados y usarlos cuando los necesites.

• Hootsuite ➢

Es una de las herramientas más populares para la gestión de redes sociales y es muy habitual que los Community Managers la utilicen para gestionar múltiples cuentas ya que su interfaz, su precio y sus funcionalidades son muy buenas. A través de ella podemos gestionar casi todas las redes sociales y además monitorear mediante columnas y palabras clave lo que ocurre en cada una de una de ellas de forma sencilla. También y como función importante nos sirve para programar publicaciones.

• Tweetdeck ➢

Es la competencia de Hootsuite aunque únicamente permite la gestión de cuentas de twitter. De hecho la propia plataforma del pajarito fue quien la adquirió en su momento.

• Audiense ➢

Antes conocida como Socialbro es una herramienta de monitorización y gestión de redes que además ofrece múltiples posibilidades,  se ha convertido también en imprescindible para los Community Managers.

• Dlvrit.com ➢

Herramienta con la que podemos publicar contenidos de nuestro blog o sitio web automáticamente en las redes sociales que creamos conveniente. Se trata de automatizar el envío de resúmenes de los post de los blogs de las marcas que gestiona el Community Manager a redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, Google etc. Configurando esta herramienta redifundirá tus contenidos cada 15 minutos.

• Twittonomy ➢

Twittonomy es una herramienta que nos permite analizar una cuenta de Twitter facilitándonos muchísima información sobre la misma: el uso de la misma, tipo de mensajes, horas y días a los que publica, con quién se relaciona.

• LikeAlyzer ➢

Permite analizar una página de Facebook y nos facilita datos sobre cómo se está utilizando y cómo se puede mejorar para obtener mejores resultados. Es una herramienta sencilla y muy útil

• Keyhole ➢

Herramienta que nos da información sobre el uso de hastags, interesante por ejemplo cuando se trata de monitorear eventos. Nos permite de manera gratuíta las últimas 24 horas.

• TweetBinder ➢

Otra herramienta muy útil para analizar, clasificar y mostrar contenido de Twitter, e Instagram.

• FanPage Karma ➢

Herramienta que sirve en su versión gratuita para hacer un análisis detallado de nuestra página de Facebook comparándola con la de nuestros competidores.

• Bancos de Imágenes ➢
• Acortadores de enlaces ➢
  • Bitly
  • Goo.gl
• Trello ➢
• Slack ➢
• Alertas de Google ➢

Finalmente un Community Manager debe tener nociones de diseño gráfico para poder crear contenidos visuales que siempre son imprescindibles. Os remito al post que en su día escribí sobre los 6 mejores programas de diseño gráfico que estoy segura os serán de gran ayuda.

Obviamente conocer el funcionamiento de las Redes Sociales, creación de perfiles, campañas y métricas asociadas a las mismas  entran dentro  de las competencias supuestas en la formación de un Community Manager.

El Community Manager es el profesional  que con unas cualidades determinadas realiza tareas en el ámbito del marketing digital siendo el responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el entorno digital.

En otros post veremos más detenidamente algunas otras herramientas y aspectos como el desarrollo de un Plan Social Media, la gestión de una crisis de reputación o ejemplos de creación de campañas en redes sociales.

Espero que este artículo te haya resultado de interés y de ser así lo difundas donde te parezca oportuno.